Критически важно выстроить систему фиксации договорённостей. После каждого разговора менеджер обязан завершать звонок фразой с конкретикой: 'Айна, я отправлю вам планировки сегодня до 18:00 в WhatsApp, и свяжусь с вами в пятницу в 12:00 — вам удобно?' Без чёткого следующего шага звонок считается незавершённым. CRM-задачи должны содержать суть договорённости, а не пустую тему.

Необходимо исправить базовые ошибки идентификации: менеджер обязан знать точное название ЖК, адрес, ключевые характеристики наизусть. Называть клиента неправильным именем — недопустимо. Перед каждым звонком менеджер должен перечитывать историю взаимодействий, чтобы не задавать вопросы, на которые клиент уже отвечал.

При передаче клиента между менеджерами необходимо явно объяснять это клиенту: 'Айна, ранее с вами общался мой коллега Даулет, я продолжу вести вашу заявку и уже ознакомился с историей'. Это устраняет ощущение хаоса и повышает доверие. Также следует выполнять обещания: если обещали отправить материалы — отправить немедленно после звонка и подтвердить отправку.

Тактику повторных звонков необходимо пересмотреть: 8 звонков за один день без дозвона — это не настойчивость, а риск попасть в спам и раздражить клиента. Оптимальная стратегия: 2-3 попытки в день в разное время, затем — альтернативный канал (WhatsApp, SMS с конкретным предложением). Алан должен пройти дополнительное обучение по скрипту, выяснению потребностей и работе с возражениями под наблюдением супервайзера.